'Terima Kasih Air Asia Kerana Telah Merosakkan Hari Saya'


Penerbangan saya ke Kuala Lumpur dijadualkan pada jam 10.15 pagi hari ini (1 May 2016), tetapi saya menerima mesej penerbangan itu dibatalkan pada jam 9.20 pagi ketika saya sampai di Lapangan Terbang Tawau! 

Saya terkejut menerima mesej itu, tambahan pula saya perlu berada di KLIA2 untuk penerbangan seterusnya pada jam 5 petang. Jadi saya pergi ke kaunter khidmat pelanggan dan bertanya apa tindakan seterusnya. 


Saya bertemu dengan Alex, lelaki dalam gambar. Saya bertanya, bagaimana penerbangan saya? 

"Penerbangan encik telah dijadualkan semula pada jam 6.55 petang," katanya. 

"Saya perlu berada di KLIA2 untuk penerbangan seterusnya pada jam 5 petang. Saya ada perkara penting yang perlu dibuat. Boleh tak encik tolong saya memikirkan jalan penyelesaian yang lain?" rayu saya pada Alex. 

"Maaf encik, saya tak dapat berbuat apa-apa," katanya. 

Biar betul? Kata-kata maaf itu hanya membuatkan saya semakin sakit hati. Saya sebagai pengguna, saya perlukan jalan penyelesaian terhadap masalah yang ditimbulkan oleh pihaknya, bukannya permohonan maaf semata-mata. 

"Tolong carikan jalan penyelesaian, saya perlu menghadiri mesyuarat penting di luar negara. Tolong jangan rosakkan hari saya," kata saya kepada Alex lagi. 

"Kami hanya menerima makluman dan memaklumkan kepada anda. Ini bukan salah saya dan saya tidak boleh berbuat apa-apa," katanya. 

Kemudian, saya duduk di depannya menunggu jalan penyelesaian. Dia pula sibuk membantu yang lain seperti mengubah jadual penerbangan, pengembalian wang dan sebagainya. Saya pula kelihatan seperti orang bodoh duduk di situ tanpa dilayan.

Selepas 20 minit berlalu, saya bertanya, "Awak cuba buat tak tahu pada saya? Sedangkan saya yang datang dulu di sini dan awak mengabaikan saya selepas soalan terakhir?"

"Maaf encik, saya tak boleh buat apa-apa pun. Saya di sini dan sistem telah ditetapkan," katanya dengan wajah dan nada yang agak kurang menyenangkan. 

Kemudian, saya meminta untuk bercakap dengan pegawai atasan yang lebih tinggi daripadanya. 

"Then let's me speak to your head!" 

"My head is here, just speak to my head," katanya sambil menunjuk kepalanya sendiri. 

Ini adalah lawak yang paling kelakar yang pernah saya dengar semenjak lahir.  Saya kemudian beralih pada kaunter bersebelahannya, Cik Linda (gambar). 

"Saya nak bercakap dengan pegawai atasan," 

Cik Linda terus menunjuk pada lelaki di sebelahnya, iaitu Alex. Hampeh, saya rasa seperti dipermainkan. Tetapi..

"Encik Khor, pertama sekali saya minta maaf di atas kesulitan yang berlaku. Tetapi saya ada beberapa pilihan bagi menyelesaikan masalah encik. Pertama, saya boleh kembali wang dan encik boleh pergi membeli tiket MAS. Namun, harganya agak mahal sedikit," katanya.

"Tak, tak berbaloi sebab saya ada dua lagi rakan yang turut serta (Tiket MAS sekitar RM800 bagi penerbangan sehala). 

"Okay, pilihan kedua, encik boleh pilih untuk terbang dari Tawau ke Kota Kinabalu dan dari situ boleh teruskan penerbangan ke Kuala Lumpur. Walau bagaimanapun, ia berisiko kerana encik hanya mempunyai jarak masa 30 minit setelah sampai di Kota Kinabalu dan terus terbang ke Kuala Lumpur," jelasnya.

"Tak, saya tak mahu mengambil sebarang risiko," 

"Pilihan terakhir ialah, peluang untuk ke Kuala Lumpur hanya 50-50," katanya. 

"Maksud?"

"Pilihan ini tidak digalakkan tetapi jika encik mahu mencuba, boleh tetapi tak janji. Encik boleh cuba tunggu sehingga jam 12.50 tengah hari nanti dan jika ada penumpang yang terlepas penerbangan mereka, kami boleh daftarkan untuk encik. Tetapi peluang untuk mendapatkan 3 tempat duduk itu sangat tipis," katanya. 

Meskipun saya tidak dapat mengejar penerbangan ke Kuala Lumpur pada hari ini, tetapi cara cik Linda memberikan layanan kepada kami memang terbaik. 

Saya mahu pihak Air Asia tahu bahawa mereka mempunyai kakitangan yang luar biasa seperti Cik Linda. Ketenangan, kesabaran dan layanannya yang baik dari beliau amat membantu saya ketika saya berada dalam keadaan yang amat kecewa. Pengetahuan dan kebolehannya menyelesaikan masalah penumpang amat luar biasa. Dia mempunyai masa depan yang sangat cerah dalam bidang yang diceburi. 

"Terima kasih Linda."

Kepada Alex, memang Air Asia yang membatalkan jadual penerbangan itu dan bukan salah awak yang hanyalah kakitangan AirAsia. Tetapi cara layanan dan tindakan awak menangani masalah pelanggan adalah amat menghampakan. Berfikirlah terlebih dahulu sebelum menjawab soalan dari pelanggan. - Winson Khor | PIXEL MEDIA

No comments

Powered by Blogger.